企业危机沟通技巧

危机沟通是危机管理的核心。危机沟通的作用是：帮助公众理解影响他们的生命、感觉和价值观的事实，让他们更好地理解危机，并做出理智的决定。危机沟通不是只告诉人们你想要他们做的事，更重要的告诉他们，你理解他们的感受。下面是小编为大家收集关于企业危机沟通技巧，欢迎借鉴参考。

一、危机沟通的九个原则

沟通是化解危机最重要的工具，贯穿在危机管理的每一环节。无论事前的危机预防，事中的危机管理还是事后的恢复管理，都离不开沟通。放弃沟通，危机管理就无从进行;沟通不善，组织就会在危机的泥潭里越陷越深。因此，沟通管理是危机管理的核心，中华口才网专家在多年的危机管理咨询与培训的基础上总结出危机沟通应遵循以下原则。

1、主动沟通

危机发生后，组织应该主动点披露信息、主动道歉、主动赔偿，越主动越能获得消费者的认同和公众的接受。越被动发出的信息越不能让人信服，越值得怀疑。

2、合作不对抗

遵循友善沟通的原则，不要与任何利益相关者对抗特别是媒体。危机出现后，要与媒体合作要与媒体进行很好的沟通。对抗只会使危机升级，使危机的影响面更大。

3、以人为本

“以人为本”就是坚持公众利益至上，尊重人的的“价值”。善于倾听、换位思考、尊重感受、态度先行，在适当时期表达你的爱心和同情心就能获得公众的理解与支持。

4、适度沟通

主动沟通的同时应该避免“沟通过度”。不要包揽不属于自己的问题;不要口无遮拦引火上身，也不要随便污蔑同行，也不要自爆猛料，这样做只会使危机升级，向你不可控的方向发展。

5、运用第三方

危机发生后，自己说自己往往是不可信的，要依靠独立的第三方也就是权威人士和意见领袖为你说话。你说一百句话的效果不如他们说一两句话的效果，因为他们有影响力和可信度，危机发生后，公众更相信他们。

6、未雨绸缪

环境变得日益复杂，只有未雨绸缪才能有条不紊、自信沉着地应对无处不在、随时出现的危机。笔者曾经服务的多家企业就是因为没有准备、没有危机管理预案从而使企业在危机来临手无足措、惊慌万分，只有一整套危机预防系统及危机管理方案才能做到兵来将挡水来土掩。

7、有效沟通

沟通要想有效果必须遵循两个原则：一是要使用有效语言，要使用你沟通对象能够理解的、听得懂语言，不要使用专业术语和行业用语;二是要么不说，说到的必须做到，笔者曾服务的多家企业在危机开始时承诺过度，而后发现根本做不到或者说做到的成本太高从而没有实现，企业又陷入信任危机。

8、及时沟通

危机发生后，组织应第一时间与媒体和公众进行沟通。时间是最宝贵的，企业应该在最短的时间内与利益相关着进行沟通。危机发生后，公众急需要组织发出声音、了解事情的真相，及时沟通能够展示组织良好的负责任的形象同时也能够很好的避免谣言的产生，多个案例表明谣言产生的原因是组织没有及时发出声音。

9、一个声音

一个组织只能发出一个声音，危机发生后，无论是最高层领导还是最底层员工都要发出同样的声音，不同的时间、不同的地点声音也要一致，否则公众就会认为你不可信。因此危机发生后，要指定特定的新闻发言人与媒体、公众进行沟通，也要对所有的员工进行适当的培训，告知事实的真相，目的只有一个就是让员工协助你渡过难关。

二、危机沟通的十步骤

1、成立危机沟通小组

公司应该选派高层管理者，组成危机沟通小组。最理想的组合是，由公司的首席执行官领队，并由***经理和法律顾问作为助手。如果公司内部的***经理不具备足够的危机沟通方面的专业知识，他可以找一个代理者或者独立的顾问。小组其他成员应该是公司主要部门的负责人，涵盖财务、人力资源和运营部门。

2、选定发言人

在危机沟通小组，应该有专门在危机时期代表公司发言的人。首席执行官可以是发言人之一，但不一定是最主要的。一些首席执行官是很出色的生意人，但并不健谈。形象沟通常常和事实沟通一样强有力。因此，沟通技巧是选择发言人的首要标准之一。

3、大力培训发言人

以下两句话可以概括为什麽企业需要训练发言人如何面对媒体。“我和一个不错的记者聊了一个多小时，而他却没有报导关於我公司的最重要的资讯。”“我经常在公共场合演说，所以面对媒体我没有任何问题。”

第一句话说明，自以为知道如何对媒体讲话的经理人大有人在。第二句话说明，大部分经理人并不知道如何将“最重要的资讯”传达给采访者。并且，分析家、机构投资者、个人持股者和其他重要投资者群体作为听众，与媒体一样会对来自你公司的资讯产生误会或者曲解。所以，尽可能避免误解的发生是第一要务。举例来讲，曾经有一家运转完全正常、管理良好的公司，其价值20亿美元的股票在一天之间下跌了将近25%，就是因为有报导说，一家着名的证券公司建议抛售这只股票，而事後该证券公司对此予以否认。当然，损失已经无法挽回了。因此，对发言人的培训，能让你的公司和职员学会如何妥善应对媒体，最大可能地使公众的说法或分析家的评论如你所愿。

4、建立资讯沟通规则

公司任何职员都可能最先获取与危机相关的资讯。最先发现问题的也许是看门人、销售人员，也可能是出差在外的经理人。那麽发现问题的人应该通知谁呢?如何找到他们呢?这就需要建立突发事件通信“树状结构图”，并分发给每一个职员，该图可以准确说明面对可能发生或已经发生的危机，每个人应该做什麽，与谁联络。除了有合适的主管人员之外，危机沟通小组中至少要有一名成员和一名候补成员应该在突发事件联络表中留下其办公室及家庭电话。

5、确认和了解公司的听众

哪些听众与你的公司相关呢?大多数公司都会关心媒体、顾客和潜在消费者。个人投资者也可能包括在内。上市公司必须遵守股票交易资讯规则，并要接受地方或国家法制机构的质询。你要有他们完整的联系方式，如邮寄位址、传真和电话号码簿，以便在危机时期与之迅速地联络。此外，你还要知晓每个人希望寻求何种资讯。

6、预先演练

如果你想抢先行动、未雨绸缪，那麽就要把危机沟通小组集中起来，预先讨论如何应对所有潜在危机。这种做法有两个直接的好处。首先，你可能会意识到，完全可以通过对现有运营方式加以改动，来避免一些危机的发生。第二，你能够思考应对措施，最好和最坏的打算等等。有备而战总比被动应付要好得多。当然，在一些情况下，你已经知道危机即将发生，因为你正在引发危机比如，公司裁员或者进行大规模收购。要是这样的话，你甚至可以在危机发生前就进行以下第七至第十步。

7、对危机进行评估

没有充分认识情况就仓促做出回应，是典型的“先打後问”的情况，应该避免这类事件的发生。但是如果你已经首先完成了以上六个步骤，你的危机沟通小组就很容易成为资讯的接收端，进而就可以决定做出何种应对措施。

因此，你无法预先完成本步骤。如果事先没有准备，你的公司将推迟做出应对的时间，要等到公司员工或者匆忙招募来的顾问人员一一完成以上一至六步。此外，一个匆忙建立起来的危机沟通战略和工作小组的效率是非常低的，与预先计画好并且经过演练的情况无法相比。

8、确定关键讯息

你已经明了你的听众正在寻求何种资讯。现在，你希望他们对此危机情况有何认识呢?要做到简单明了，给每个听众的主要讯息不超过三条，也许还需要为具有专业素养的听众提供相应的资讯。假设一个在可疑情况下发生死亡的事件，如果供退休人员使用的器材出了问题，你需要向听众提供的关键讯息可以包括：

我们对人员死亡的悲剧深感遗憾，我们正在与警方及验尸官全力合作，以确认死亡原因。我们公司有极好的安全纪录，符合所有保障健康和安全的规则要求。我们会及时向媒体提供最新的消息。

9、决定资讯沟通方式

进行危机沟通的方式有很多，对於公司的职员、客户、潜在的主顾和投资者，你可以亲自向他们简要介绍情况，也可以将讯息以邮件、通讯或者传真的方式发送给他们。对于媒体，要向其提供新闻稿和解释信，或者让其参加公司举行的一对一的情况介绍会或新闻发布会。选择的方式不同，产生的效果也不同。因此，公司必须有一个专家熟知每一种方式的优缺点。

10、安全渡过难关

无论危机的性质如何，无论消息是好还是坏，也无论你准备得如何认真、做出的应对如何谨慎，总有一些听众的反应与你的愿望背道而驰。该怎麽办呢?很简单：客观看待这些听众的反应。是你的错吗?还是他们一厢情愿的理解?判断再一次沟通是否能改善他们对公司的印象。判断再一次沟通是否会恶化他们对公司的印象。判断进行再一次沟通是否有意义。

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