客服面试经典问题解析

客服面试经典问题解析

1、你认为作为一个合格的客服应具备的最重要一点是什么?

解析：客户虐我千百遍，我待客户如初恋。对于客服岗位来说，每天买对成百上千的咨询者，难免会出现一些奇葩的。因此，耐心，就成为客服必须具备一项要素。

2、作为淘宝客服你如何处理售后退货的问题?

解析：这一题是管乎岗位操作流程的问题，一般来说，答案较为固定，你可以这样回答：如果是个人原因的话，一般只能申请七天无理由退换货，这样对我们的店铺不会有影响，如果申请的是其它理由的话，需要看一下聊天记录，为什么要申请这个退款原因，如果与实际中的不符合，都是需要拒绝，价格不正确的，也需要拒绝!

3、列举一两个你遇到过的最棘手最刁钻客户或售后情况，并告诉我你是如何解决的?

解析：与第一题一样，面试官之所以会问求职者这一问题，很大程度上是想了解应聘者对刁钻客户的应对策略，从而判定应聘者是否符合自家岗位招聘需求。

4、你在上一份公司试用期工资是多少?正式用的公司是多少?从试用到正式经历了多久时间?

解析：这里有一个陷阱，建议说试用期的工资不要太低，不然你在新公司的工资就跟原来的差不多了。但也要现实一点，不要说得太高。因为工资的高跟你客服能力是成正比例的。

5、由于客服工作会带来很多的压力，您怎样排解压力?

解析：作为客服人员应该学会快速的分流压力，每个人分解压力的方法是不同的，通常的方法有几种：(1)尽量保持着微笑(尽管客户看不见)，尽可能放缓呼吸，保持语调平稳，选用合适的语句，让自己关注于解决问题的方法而不是客户的态度(2)在客户出言不逊时，让自己静置几秒钟，喝一口水，作一下深呼吸，把自己调整到正常状态，然后开始主动的对话。

6、你觉得客户服务在淘宝网店运营中是一个什么位置?

解析：在回答此类问题的时候，你可以这样说：“客服是一个淘宝网店的核心，包括客户数据收集，潜在客户挖掘，服务，产品监查，客户关系的维系都是客户服务的工作。”

7、如果你是一个客服人员，你觉得从哪些方面的工作做好?

解析：淘宝客服和传统行业客服一样，都需要从业者严苛遵守一定的岗位工作流程。因此，在回答此类问题时，可从制定标准、培训等方面入手。

面试都谈哪些内容

1、仪表风度。这是指应聘者的体型、外貌、气色、衣着举止、精神状态等。像国家公务员、教师、公关人员、企业经理人员等职位，对仪表风度的要求较高。研究表明，仪表端庄、衣着整洁、举止文明的人，一般做事有规律、注意自我约束、责任心强。

2、专业知识。了解应聘者掌握专业知识的深度和广度，其专业知识更新是否符合所要录用职位的要求，作为对专业知识笔试补充。面试对专业知识的考察更具灵活性和深度。所提问题也更接近空缺岗位对专业知识的需求。

3、工作实践经验。一般根据查阅应聘者的.个人简历或求职登记表，作些相关的提问。查询应聘者有关背景及过去工作的情况，以补充、证实其所具有的实践经验，通过工作经历与实践经验的了解，还可以考察应聘者的责任感、主动性、思维力、口头表达能力及遇事的理智状况等。

4、口头表达能力。面试中应聘者是否能够将自己的思想、观点、意见或建议顺畅地用语言表达出来。考察的具体内容包括：表达的逻辑性、准确性、感染力、音质、音色、音量、音调等。

5、综合分析能力。面试中，应聘者是否能对主考官所提出的问题，通过分析抓住本质，并且说理透彻、分析全面、条理清晰。

6、反应能力与应变能力。主要看应聘者对主考官所得的面试问题理解是否准确，回答的迅速性、准确性等。对于突发问题的反应是否机智敏捷、回答恰当。对于意外事情的处理是否得当、妥当等。

7、人际交往能力。在面试中，通过询问应聘者经常参与哪些社团活动，喜欢同哪种类型的人打交道，在各种社交场合所扮演的角色，可以了解应聘者的人际交往倾向和与人相处的技巧。

8、自我控制能力与情绪稳定性。自我控制能力对于国家公务员及许多其他类型的工作人员(如企业的管理人员)显得尤为重要。一方面，在遇到上级批评指责、工作有压力或是个人利益受到冲击时，能够克制、容忍、理智地对待，不致因情绪波动而影响工作;另一方面工作要有耐心和韧劲。

9、工作态度。一是了解应聘者对过去学习、工作的态度;二是了解其对现报考职位的态度。在过去学习或工作中态度不认真，做什么、做好做坏者无所谓的人，在新的工作岗位也很难说能勤勤恳恳、认真负责。

10、求职动机。了解应聘者为何希望来本单位工作，对哪类工作最感兴趣，在工作中追求什么，判断本单位所能提供的职位或工作条件等能否满足其工作要求和期望。

11、业余兴趣与爱好。应聘者休闲时爱从事哪些运动，喜欢阅读哪些书籍，喜欢什么样的电视节目，有什么样的嗜好等，可以了解一个人的兴趣与爱好，这对录用后的工作安排常有好处。

面试回答问题的技巧

1.聪明地提问

BeamPines的创始人兼首席执行官霍华德.派恩说：“面试时候选人能做的最好的事情就是聪明地提问”。你这么做的话，能显示出你善于思考，对公司感兴趣。通常面试最后给机会让你提问，所以参加面试时要准备好问题。派恩建议提这样一些问题，诸如：在短期和长期内，我在这个岗位上要注意的重点分别是什么?与前一任员工相比，我在这个岗位上要关注哪些不同的点?我要注意哪些组织方面的问题呢?

2.“我都可以。”

无论是工作职责，哪天能开始上班，还是确定什么进行下次面试，强调你的灵活性会让人觉得你这人好相处。招聘经理们不喜欢把事情复杂化，那样他们不得不和相关人员调整日程，或者在工作描述上斤斤计较以让你觉得很难做到。当然在谈薪水的时候你可别这么好说话，要不应聘的公司会认为这份工作谁都能来做。

3.用带有应聘公司特点的词汇

面试前，熟悉下公司的网站和文章。注意他们的用语-公司里什么最重要?“面试时用公司网站和手册里的关键词。”Adeptio的奥利维亚.福特说， “这些关键词有可能包括团队、领导力、简单化、文化或成长。 ”在你的回答中用这些词汇会微妙地提示招聘人员，你已经融入到公司找招聘的这个岗位中了。

4.“这个问题提得好。”

如果面试官提了个令人惊讶的问题，你就这样回答，而不要脱口而出说：“我不知道” 。这个办法能挤出一点时间让你找出答案，同时让面试官为自己感到一点沾沾自喜。尽可能不要说“我不知道”，当然不要在工作和培训经历上撒谎。

5.应聘此工作的原因

了解应聘者的工作动机对招聘经理们来说很重要。面试时，谈谈这份工作怎样适合你，将来的职业规划，与你的价值观如何匹配，以及你能从中学到什么。谈谈你对公司的看法和将来能做出什么样的贡献。这些观点能说明你是个什么样的人，对于招聘经理判断你是否符合公司文化和价值观大有裨益。

面试自我介绍的内容

1、基本情况

姓名、毕业学校、专业。根据岗位要求(如果有居住区域要求而你又正好符合的)说一下住址。

2、竞聘优势

比较正规点的是通过知识(比如计算机、外语、专业知识)，技能(比如沟通技巧、写作技巧、组织能力、逻辑能力、语言表达能力等)，态度(情商、积极主动、同理心、团队精神等)来阐述。

但也可以谈一下自己为了寻找这份工作的努力和对工作的体会。有一次我就见一名求职者在介绍自己时说：我叫某某某，贵单位的招聘岗位让我想起我曾经的一份工作，然后把自己怎么做好这份工作，遇到什么困难，怎么解决的讲了一下，当即就被录用了。当然没有相关工作经验的慎用。

3、职业生涯规划

以上内容是不是觉得全讲下来有很多?好，请打开单位的招聘广告，好好研究一下公司最感兴趣的是什么?这里告诉你个不传之秘，在研究招聘广告的时候要把它和其它公司的同类岗位比较研究。共性往往是岗位的基本要求，个性往往就是公司感兴趣的内容。如果严谨就是你的风格，那么不妨不要睬BF，先按照你最擅长的.套路去说。不过你BF说得对，面试尽量用事实(业绩、证书等)说话，但也要采用稍微幽默点的语言，并面带微笑。好处一是显得自信;二是营造和谐气氛，消除对抗情绪，有利沟通——但这个不是靠别人提醒你就能做到的，需要实践的磨炼。所以第一次还是做自己，以后慢慢对着镜子练吧。

面试自我介绍技巧

1、投其所好

清楚自己的强项后，便可以开始准备自我介绍的内容：工作模式、优点、技能，突出成就、专业知识、学术背景等。好处众多，但只有短短一分钟，所以一切还是与该公司有关的好。如果是一间电脑软件公司，应说些电脑软件的话题;如是一间金融财务公司，便可跟他说钱的事，总之投其所好。但有一点必须紧记：话题所到之处，必须突出自己对该公司可以作出的贡献，如增加营业额、减低成本、发掘新市场等。

2、铺排次序

内容的次序亦极重要，是否能抓住听众的注意力，全在于事件的编排方式。所以排在头位的，应是你最想他记得的事情。而这些事情，一般都是你最得意之作。与此同时，可呈上一些有关的作品或纪录增加印像分。

3、套好近乎

任何个人都会有虚荣心，代表公司的面试官也是，而虚荣心的体现就是，当你在自我介绍的过程中，说出一些值得公司骄傲的事情，或者你和公司的一些渊源的时候，面试官肯定感兴趣。尤其是讲的故事把自己包括在内，面试官的注意力会高度集中。得到了面试官的注意，接下来的事情就容易多了。

4、身体语言

不管内容如何精采绝伦，若没有美丽的包装，还是不成的。所以在自我介绍当中，必须留意自己在各方面的表现，尤其是声线。切忌以背诵朗读的口吻介绍自己。最好事前找些朋友作练习对象，尽量令声线听来流畅自然，充满自信。身体语言也是重要的一环，尤其是眼神接触。这不但令听众的专心，也可表现自信。曾有一项报告指出，日常的沟通，非语言性的占了70%。