银行大堂经理考试题
一、判断题(请判断以下各题的对错，正确的划“√”，错误的划“×”)
1.零售业务具有利润贡献度大、资本回报率高、风险低、抵御经济周期影响力强的特点。( ×)
2.农行网点服务精神的核心是要实施“赢在大堂”策略。(√)
3.零售业务转型的主要内容，包括从零售业务战略定位到加强风险控制等11个方面。( √)
4.网点服务精神的内涵是：以客为尊，激情创新，团队合作，合规经营，追求卓越。( √)
5.个人或团队每年度持续表现网点服务文化并且得到上级领导肯定，便可获得卓越服务的荣誉。原则上，卓越级表扬面向全体员工.但获得该荣誉人数一般不超过网点员工总数的5%。( ×)
6.第一次巡检由大堂经理在营业网点刚开门营业，第一批客户未到来时执行。(√)
7.神秘人检查制度，是对营业网点服务情况进行暗访，客观评价网点的服务水平.加强和改善网点规范化服务的制度。神秘人检查可以分为内部神秘人检查和外部神秘人检查。(√)
8.网点转型的工作目标是通过零售业务转型，力争用3年时间解决零售业务边缘化问题，5年时间达到同业平均水平，10年建成国内一流零售银行。(√)
9.零售业务转型的关键是打造一支由网点负责人、个人客户经理、个人理财顾问、开放式柜台柜员等组成的专业化、职业化、知识化的营销队伍。( ×)
10.按照“对公业务上收、零售业务下沉”的总体思路，整合现有零售业务板块.构建一个设置合理、运转规范、指挥有力的大零售业务组织架构，这是零售业务转型能否取得成功的组织保障。(×)
二、单选题(在以下各题所给出的4个选项中，只有1个选项符合题目要求，请将正确选项的代码填人括号内)
1.通过零售业务转型，力争用( )年时间解决农行零售业务边缘化问题，( )年时间达到同业平均水平，( )年建成国内一流零售银行。C A.2、3、5 B.2、4、6 C.3、5、10 D.5、10、15
2.农行零售业务转型的运行基础是( B )。
A.按照“对公业务上收、零售业务下沉”的总体思路，整合现有零售业务板块。构建一个设置合理、运转高效、指挥有力的大零售业务组织架构。
B.在风险可控的前提下，以客户为中心，复杂其中，简便其表，便利客户，再造客户服务流程和后台支持流程。
C.打通物理网点、电子机具和电子银行三大渠道，着力提高电子机具和电子银行渠道的销售能力，实现渠道高度融合、优势互补，建设三大渠道并行营运的立体式、全方位销售体系。
D.以客户为中心，将现有零售产品进行有效整合和包装，并因市场而变，因客户所要而动，适时开发零售产品。
3.农行零售业务转型的基础是( D )。
A.按照“对公业务上收、零售业务下沉”的总体思路，整合现有零售业务板块，构建一个设置合理、运转高效、指挥有力的大零售业务组织架构。
B.在风险可控的前提下，以客户为中心，复杂其中，简便其表.便利客户，再造客户服务流程和后台支持流程。
C.打通物理网点、电子机具和电子银行三大渠道，着力提高电子机具和电子银行渠道的销售能力，实现渠道高度融合、优势互补，建设三大渠道并行营运的立体式、全方位销售体系。
D.以客户为中心，将现有零售产品进行有效整合和包装，并因市场而变。因客户所要而动，适时开发零售产品。
4.农行零售业务转型的枢纽是( C )。
A.按照“对公业务上收、零售业务下沉”的总体思路，整合现有零售业务板块，构建一个设置合理、运转高效、指挥有力的大零售业务组织架构。
B.在风险可控的前提下，以客户为中心，复杂其中，简便其表.便利客户，再造客户服务流程和后台支持流程。
C.打通物理网点、电子机具和电子银行三大渠道，着力提高电子机具和电子银行渠道的销售能力，实现渠道高度融合、优势互补，建设三大渠道并行营运的立体式、全方位销售体系。
D.打造一支由网点负责人、个人客户经理、大堂经理、理财经理、低柜人员等组成的专业化、职业化、知识化的营销队伍。
5.零售业务转型和健康发展的重要保证是( A )。
A.通过建立健全零售业务各项管理制度，构造以事前防范为基础、事中控制为重点、事后监督与业绩考核为辅助的全过程风险管理体系。
B.加大对单位的零售业务考核力度，改革固定资产、工资和费用等资源配置方式，实行个人业务营销产品计价考核，激发单位和个人推进零售业务转型的积极性。
C.构建一个部门协作、上下联动、公私联动、行际互动、服务规范、综合营销的营销服务体系。
D.在风险可控的前提下，以客户为中心，复杂其中，简便其表，便利客户，再造客户服务流程和后台支持流程。
6.零售业务转型的推进器和指挥棒是( A )。
A.加大对单位的零售业务考核力度，改革固定资产、工资和费用等资源配置方式，实行个人业务营销产品计价考核。激发单位和个人推进零售业务转型的积极性。
B.按照“对公业务上收、零售业务下沉”的总体思路，整合现有零售业务板块，构建一个设置合理、运转高效、指挥有力的大零售业务组织架构。
C.打造一支由网点负责人、个人客户经理、大堂经理、理财经理、低柜人员等组成的专业化、职业化、知识化的营销队伍。
D.通过建立健全零售业务各项管理制度，构造以事前防范为基础、事中控制为重点、事后监督与业绩考核为辅助的全过程风险管理体系。
7.农行要重塑组织架构，理顺管理体制，构建以( B )为中心的现代零售营销服务体系。
A.产品B.客户C.网点D.员工
8.按照( A )的原则推进农行零售渠道的改造和整合。形成物理网点与电子银行协同配合，客户多渠道服务、业务多渠道分流、产品多渠道销售的零售业务多元化发展格局。
A.功能分区、业务分流、服务分层、产品分销
B.顺应市场、满足客户、适销对路、整体营销
C.控制总量、优化配置、规范服务、提高素质
D.以客户经营为中心，以产品营销为重点、以方便使用为前提、以有效管控为基础
9.按照( C )的原则，农行要通过压缩高柜、增机(自助设备)减人、优化劳动组合等措施，调整和充实零售业务队伍，建设一支专业化的优秀营销团队。
A.功能分区、业务分流、服务分层、产品分销
B.顺应市场、满足客户、适销对路、整体营销
C.控制总量、优化配置、规范服务、提高素质
D.以客户经营为中心.以产品营销为重点、以方便使用为前提、以有效管控为基础
10.按照(B )的原则，农行要对现有的零售业务产品进行整合包装，并加大新产品研发力度。
A.功能分区、业务分流、服务分层、产品分销
B.顺应市场、满足客户、适销对路、整体营销
C.控制总量、优化配置、规范服务、提高素质
D.以客户经营为中心，以产品营销为重点、以方便使用为前提、以有效管控为基础
11.增强零售业务队伍的凝聚力、向心力、战斗力，增强零售业务队伍的学习力、控制力、执行力和创新力，是农行零售业务转型的( B )。
A.前提B.动力和源泉C.保证D.重点
12.农业银行零售业务战略定位是(D )。
A.培养和建立一支“以客为尊、激情创新、团队合作、合规经营、追求卓越”的零售队伍。
B.打造一支由网点负责人、个人客户经理、大堂经理、理财经理、低柜人员等组成的专业化、职业化、知识化的营销队伍。
C.构建一个设置合理、运转高效、指挥有力的大零售业务组织架构。
D.把农行建成国内一流零售银行。
13.对员工的表扬与奖励，给与口头表扬的员工，可以占到网点员工总数的( D )。
A.20%B.30%C.50%D.100%
14.原则上，获得优秀级表扬的员工，一般不超过网点员工总数的( C )。
A.10%B.25%C.40%D.50%
15.服务精神是银行发展的灵魂，而农行服务的核心就是要实施( B )策略。
A.大厅制胜B.赢在大堂C.大厅营销D.主动营销
16.追求卓越是指，网点各岗位人员在服务中要为自己设定( C )。
A.一定的标准B.较高的的标准C.更高的的标准D.先进的标准
17.( A )是树立积极心态的一个重要步骤。
A.善于发现周围环境、人员的优点
B.把注意力集中在为客户有效解决问题上
C.取得相互理解
D.良好的文化素养
18.对客户进行差异化服务，主要是指为客户服务内容的差异化，而不是指服务质量的差异化。所以，对客户的服务要体现( A )的原则。
A.一致性、平等性B.差异化C.差别化D.分类划分
19.银行的服务主要是与人打交道，只有通过( C )才能识别客户、了解客户需求。
A.差异化服务B.感情营销C.有效沟通D.大厅营销
20.以下不属于网点服务精神内涵的是( D )。
A.以客为尊B.追求卓越C.团队合作D.赢在大堂
21.以下选项不属于指导的主要形式的是( C )。
A.现场指导B.每日晨会C.巡检D.每周例会
22.网点第二次巡检由( A )执行。
A.大堂经理B.网点负责人C.理财专家D.会计主管
23.内部神秘人检查是由内部人员不定期进行的检查;外部神秘人检查是聘请外部独立机构每( D )一次进行的检查。
A.周B.旬C.月D.季
24.以下选项中，不属于网点服务精神建设主要实现途径的是( C )。
A.指导B.表扬与奖励C.晨会D.巡检制度
25.营业环境巡视表是大堂经理对网点实施关键点管理和监督的( B )。
A.辅助性工具B.基础性工具C.技术性工具D.过渡性工具